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Servicebedingungen

Dienstleistungsvereinbarung

Die Dienstleistungsvereinbarung (Service Level Agreement SLA) umfasst alle Angebote und Produkte der Aterios GmbH, (nachfolgend ATERIOS genannt). Mit dieser Vereinbarung werden in Bezug auf die Produkte und Angebote von ATERIOS Qualitätsstandards definiert, welche sich ATERIOS ihren Kunden gegenüber einzuhalten verpflichtet. Diese Qualitätsstandards umfassen namentlich die Verfügbarkeit und Erreichbarkeit des technischen Netzwerks sowie den Kundensupport von ATERIOS.

Verfügbarkeit des Netzwerks

ATERIOS verpflichtet sich, eine Verfügbarkeit des eigenen Netzwerks von 99% zu gewährleisten (99% Uptime). Die Messung der Verfügbarkeit erfolgt jeweils im Intervall von sechs Monaten.

Das technische Netzwerk von ATERIOS umfasst

  1. Anbindung ans Internet
  2. Hard- und Software für Routing und Switching

Nicht in die garantierte Verfügbarkeit eingeschlossen sind Unterbrüche aufgrund von angekündigten Unterhaltsarbeiten durch ATERIOS oder Dritter, durch «höhere Gewalt» verursachte Unterbrüche etc. Sofern der Kunde ATERIOS über die Zeit eines unverhältnismässig lange andauernden Unterbruchs innerhalb von drei Arbeitstagen informiert, wird er für seine Umtriebe mittels einer kostenfreien Verlängerung seines Vertrags um einen Kalendermonat entschädigt.

Anbindungskapazität

ATERIOS verpflichtet sich, eine Überlastung seiner Internet-Anbindung nach besten Wissen und Gewissen zu verhindern und gewährleistet dies durch einen rechtzeitigen Ausbau der eingesetzten Infrastruktur bzw. Inbetriebnahme entsprechender neuer Komponenten. ATERIOS wird spätestens dann aktiv, wenn einzelne Leitungen die Kapazitätsgrenze von einer durchschnittlichen Auslastung von 75%, gemessen im Intervall von 30 Minuten und über die Periode von einer Woche, erreichen.

Antwortzeiten des Kundendienstes

ATERIOS verpflichtet sich, Anfragen, Aufträge etc. von Kunden innerhalb von maximal 24 Stunden zu beantworten, sofern sie während normalen Arbeitstagen sowie über das dafür vorgesehene Online-Support-System eingegeben werden und nicht durch einen Management Vertrag anders geregelt sind. ATERIOS garantiert Kunden mit einem Management-Vertrag die im Vertrag fest gelegte Antwortzeit. Während des Wochenendes oder an Feiertagen eingegebene Supportanfragen werden am darauf folgenden Arbeitstag beantwortet.

Ausspähen von Daten und Computersabotage

Angriffe mit "Hackersoftware" sowie Penetrationstests auf die öffentliche Kundeninfrastruktur, bzw. auf die Router und Serversysteme von ATERIOS dürfen nur im Auftrag von, oder in Absprache mit, ATERIOS durchgeführt werden. Hierzu schliessen Unternehmen und Hacker in der Regel einen Dienstleistungsvertrag. Ausserhalb gesetzlicher Vorgaben haben so beide Seiten die Chance, die Haftungsrisiken genau zu definieren. Hier gilt es vor allem, die Interessen beider Parteien angemessen zu regeln. Natürlich gibt es auch Hacker die weder auf eine öffentliche Ausschreibung reagieren, noch eine vertragliche Vereinbarung mit ATERIOS geschlossen haben. Sie handeln ohne Auftrag, mit der Absicht, dem Unternehmen zu „helfen“ – natürlich nur gegen Zahlung einer entsprechenden Prämie. Dieses Vorgehen ist noch sehr viel mehr mit zahlreichen straf- und zivilrechtlichen Risiken behaftet als das Handeln mit vorheriger Einwilligung.
 
Die vorliegenden Servicebedingungen ersetzen alle früheren Versionen.
 
03.03.2023

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